Contexte et besoins

Les écrits de réclamations clients, comme les commentaires des clients sur internet, sont une source incomparable d’informations
sur la perception des produits et services; ils sont en même temps un levier à double tranchant à cause de l’expression de cette
perception vers l’extérieur (relations, famille, internautes, etc.). Or, bien y répondre permet à la fois de fidéliser les clients existants
et d’exploiter les informations pour améliorer les produits et services offerts. Cependant, encore trop peu de collaborateurs ont les capacités
rédactionnelles pour bien répondre aux réclamations et commentaires des clients; le dialogue avec ceux-ci est trop souvent sous-exploité.

Apport

Cette formation développe toutes les techniques de rédaction spécifiques aux réclamations clients, par emails et courriers, ainsi que celles de réponses aux commentaires et avis des clients internautes. Elle fournit les repères et outils rédactionnels nécessaires à la prise en compte des demandes, à leur résolution, aux commentaires et avis exprimés, pour un renforcement de la relation client. Elle donne une méthode systématique, complète et simple à mettre en oeuvre pour pouvoir traiter les réclamations efficacement et rapidement, ainsi que rédiger les réponses aux commentaires et avis, efficacement et rapidement.